Que esperan los clientes de tu ecommerce ne el año 2020

¿Qué esperan los clientes de tu ecommerce? [2020]

El ecommerce en España ya ha alcanzado su completa madurez. Lleva entre nosotros casi 25 años y ya hay ciertas cosas que se asumen como obligatorias para cualquier tienda online.

Sin embargo, solo un 55% de los negocios cuentan con una tienda online, y de este porcentaje, menos de un 5% cumplen al 100% con nuestra lista.

Comprueba si tu ecommerce cumple con lo que los clientes esperan de el y aprende a mejorarlo para que la experiencia en tu tienda online sea inolvidable.

Accesibilidad, usabilidad y navegabilidad en tu ecommerce

Estos tres factores se aplican a todas las páginas web, no solo a las dedicadas a la venta online, y son los pilares básicos para asegurarnos que todos los visitantes van a tener una experiencia satisfactoria en nuestra web. Por eso, en el año en el que estamos, se espera que todas las páginas web especialmente los e-commerce tengan todo este tema bajo control.

¿Qué es la accesibilidad web?

La accesibilidad web es la capacidad de acceso a la Web y a sus contenidos por todas las personas independientemente de la discapacidad (física, intelectual o técnica) que presenten o de las que se deriven del contexto de uso (tecnológico o ambiental).

Por lo tanto, debemos asegurarnos que ninguna persona va a verse discriminada por una mala programación de nuestro ecommerce.

Más información sobre accesibilidad web.

¿Qué es la usabilidad web?

La usabilidad web es la claridad y la elegancia con que se diseña la interacción con un programa de ordenador o un sitio web. Las reglas de la usabilidad son:

  • Rápido – Las páginas deben cargarse en una media de 4 segundos. Los usuarios lo más que esperarán en ver el contenido de una página web es de una media de 10 segundos. La mayoría de los usuarios utilizan móvil para acceder a Internet, por lo que nuestras páginas deben de ser lo menos pesadas posibles con el fin de que los usuarios no esperen mucho tiempo, porque de lo contrario cancelarán la visita.
  • Simple – Mantener una navegación constante. No forzar a los visitantes a aprender diversos caminos o esquemas para la navegación en diversas partes de tu site. – No abusar de las animaciones, ya que puede cansar la vista.
  • Investigable – Los motores de búsqueda buscan el texto real. No prestan ninguna atención a los gráficos y al código de programación.
  • Para la mayoría – Los sitios necesitan ser compatibles con todos los navegadores y ordenadores para su fácil usabilidad.
  • Mantén tu tienda actualizada – La manera más rápida para que una web pierda credibilidad es contener la información desactualizada.

¿Qué es la navegabilidad web?

La navegabilidad web es la facilidad con la que un usuario puede desplazarse por todas las páginas que componen un sitio web. Para lograr este objetivo, un sitio web debe proporcionar un conjunto de recursos y estrategias de navegación diseñados para conseguir un resultado óptimo en la localización de la información y en la orientación para el usuario. Una Web navegable debe responder a tres sencillas preguntas:

  1. ¿Dónde estoy?
  2. ¿Dónde he estado?
  3. ¿Dónde puedo ir?

Mejores practicas en accesibilidad, usabilidad y navegabilidad de tiendas online

estructura web correcta

Lo que podemos sacar en claro es que la estructura y la navegación de nuestra tienda online debe estar optimizada al máximo, incluir Breadcrumbs, llamadas a la acción claras y un manejo fácil e intuitivo. Los problemas estructurales o de navegación en los sitios web tienen un alto impacto negativo en las conversiones.

Confianza

De los internautas Españoles, solo el 67,47% ha comprado en tiendas online. El 32,53% restante no lo ha hecho debido a alguna de las siguientes razones relacionadas con la desconfianza:

Encuesta de ONTSi a los internautas no compradores, principales razones para no comprar por internet.

Como ves, generar confianza es esencial para conseguir convertir a los clientes más desconfiados.

Mejores prácticas para mejorar la confianza en nuestra tienda online

Nuestro trabajo es hacer que el cliente se sienta seguro y cómodo en nuestra tienda online para que la transacción pueda realizarse con fluidez. Conseguir la confianza de nuestros clientes depende de muchos factores y no es tarea fácil, sin embargo podemos ganar muchos puntos cumpliendo los siguientes requisitos:

  • Servidores HTTPS: en el año en el que estamos y con Google dando prioridad a los sitios HTTPS sobre los no-HTTPS, no vemos sentido a no utilizarlo. Además hay opciones gratuitas como Let’s encrypt que ofrecen la mayoría de hostings del mercado.
    Y más ahora que los principales navegadores han añadido un icono la mar de mono si tu sitio es seguro.
certificado ssl
  • Pasarela de pago y métodos de pago: Otro esencial, pasarelas de pago seguras, cifradas y si pueden ser en un paso, mejor. Incluir PayPal como método de pago también da confianza a los usuarios.
  • Diseño profesional y sin fallos: No hay nada que dé más desconfianza que una página web con errores o un diseño poco profesional.
  • Al menos 3 formas de contacto: Se recomienda tener al menos 3 formas de contactar, si tienes teléfono de empresa, que esté bien visible en la tienda on-line.

Contacto con los clientes

El contacto con los clientes es cada día más importante, y sobre todo si hablamos de negocios online. Tenemos muchos métodos para mantener el contacto con los clientes hoy día, más que los que nunca habían existido hasta ahora, pero sin duda, los más importantes son los que te contamos a continuación.

Newsletters

Los boletines de noticias o newsletters dan la oportunidad a los negocios de demostrar autoridad y conocimiento sobre el tema de su negocio. Es una oportunidad única de poder contarles a nuestros clientes potenciales lo que ofrecemos y convencerlos de que somos una buena opción. Los clientes suscritos a una lista de correo gastan de media un 23% más que aquellos que no están suscritos.

Suponemos que ya tienes una lista de correo, que la mantienes, controlas las métricas de tu email marketing y cuidas como se merece, si no la tienes… ¿a qué esperas?

Redes sociales

En España hay 28 millones de usuarios de redes sociales. 24 millones acceden a través del móvil, por lo tanto, no es raro pensar que tus clientes potenciales van a estar ahí.

Tu marca debe estar en las redes sociales para conectar con tus clientes y servir como un medio de información y contacto continuo.

Estrategia omnicanal

A los clientes ya no les vale con tener que buscar en qué redes sociales está tu empresa, buscar tu e-mail o tu número de teléfono en Google. En un reciente estudio, el 87% de los empresarios encuestados creen que la omnicanalidad es un factor imprescincible para sus negocios.

¿Qué es la estrategia omnicanal?

Estar presente en todos los canales donde nuestros clientes compran, ya sea en una tienda física, una tienda online o redes sociales y conectar los puntos entre todos los canales. El objetivo es mantener a los clientes dentro del ecosistema de nuestra marca y que todos los canales trabajen en armonía para conseguir más clientes y más ventas.

La realidad en España es que el cliente medio espera que una empresa seria pueda ser contactada por teléfono, sms, e-mail, whatsapp, GMB o redes sociales. Si no estás en todos estos medios, plantea abrirte a tus clientes para conseguir que puedan contactar contigo por cualquier vía.

Envíos y devoluciones

El mundo de los envíos ha sufrido uno de los cambios más importantes en el mundo del ecommerce. Hoy día la realidad es que un 50% de los usuarios abandonan el carrito tras no haber encontrado una opción de envío satisfactoria a pesar de haber tenido una excelente experiencia en el sitio web.

Los estándares han cambiado

Amazon nos ha mal acostumbrado, hay que asumirlo. Hasta la implantación del gigante de Jeff Bezos, la normalidad era pagar gastos de envío, esperar entre 3 y 5 días (en ocasiones más) para recibir nuestro paquete y asumir que no era seguro que pudieras devolver lo que habías comprado. Pocos ecommerce había que tuvieran los envíos gratis y mucho menos en 24 horas o menos, pero lo cierto es que ahora el cliente ha probado lo bueno y ya no espera menos.

Según una encuesta realizada a 1014 compradores frecuentes en ecommerce podemos sacar en claro que:

  • El envío gratis, la rapidez en la entrega y unas políticas de devoluciones claras son los factores clave para decidirse por una tienda online o otra.
  • De los más de 1014, almenos el 50% han dejado alguna vez un carrito abandonado por tarifas de envío demasiado altas. A los Millenials y la generación Z en su mayoría no les importa pagar un poco más para mejorar la velocidad en el envío.
  • La mayoría de los encuestados espera recibir sus pedidos en 3 días o menos.

Packaging

packaging en ecommerce

Tener una presentación acorde a lo que queremos transmitir con nuestra marca es cada día más importante.

Según un estudio de GlobalData realizado a finales del 2019 a compradores de productos de belleza a través de internet, hasta un 52% de los encuestados se decidían por envases fáciles de abrir y cerrar que ofrecieran una buena conservación del producto.

estudio sobre el packaging en productos de belleza.

En muchos sectores como en el de la nutrición deportiva, o el de los vinos, un buen packaging es decisivo y puede ser la diferencia entre una gran catástrofe y un éxito absoluto ante los compradores indecisos y compulsivos.

Mejores practicas para envíos y devoluciones en ecommerce

Con todos los estudios y encuestas que existen anualmente sobre ecommerce podemos sacar en claro las mejores practicas para envíos y devoluciones, resumiendo:

  • Envío gratis: Ofrecer una opción de envío gratuita a pesar de que sea a partir de cierta cantidad, no es tan importante aquí la velocidad del envío pero sin pasarse de los umbrales aceptables.
  • Envío express: Ofrecer también una opción para recibir los pedidos en 24 horas aunque sea de pago.
  • Devoluciones sin trampa ni cartón: Importante mostrar la política de devoluciones de forma clara y si puede ser mostrarlo en alguna parte de la web para que el cliente lo tenga claro desde su primera visita. Así evitamos que salga del carrito para leerse las condiciones de uso.
  • Packaging: Que represente a tu marca y sobre todo que cumpla con sus principales misiones: Proteger el producto durante el transporte, conservar el producto durante su uso (según sector) y dar una buena primera impresión de nuestra empresa.

Como ves, en el año en el que estamos se espera mucho de las tiendas online. Quizás sea que la madurez del ecommerce y la competencia feroz que existe en algunos nichos ha empujado a la excelencia a las marcas que quieren destacar y dar una buena experiencia al cliente.

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